Penerapan kepuasan pelanggan oleh penjual product sering masih sekadar untuk memenuhi syarat, sehingga programnya sangat generik dan standar. Bagaimana membangun kepuasan pelanggan yang bernilai tambah?
Pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction/CS) terhadap suatu produk sampai kapan pun mestinya tidak berubah. CS tetap bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasi konsumen, berarti mereka tidak puas.
Jika CS cuma dipahami sebatas itu, upaya menyikapinya bisa membelenggu sebagian besar pemilik produk. Karena, mereka kemudian hanya terpaku pada bagaimana memuaskan pelanggan, tanpa melihat proses apa yang sedang berjalan. Pemilik produk melihat CS sebagai bagian yang terpisah, bukan menyatu dengan setiap proses produk itu sendiri. Akibatnya, mudah ditebak: pemilik produk lebih suka memilih jalur cepat memuaskan pelanggan. Misalnya, mengguyur hadiah atau memberikan layanan artifisial. Semua itu dimaksudkan supaya dapat mendongkrak ekspektasi konsumen.
Untuk itu perlu diperhatikan faktor yang akan membangun kepuasan pelanggan/pembeli. Faktor-faktor tersebut adalah :

1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pembeli.
   Seperti peribahasa yang menyatakan bahwa “konsumen adalah raja”. Pentingnya kepuasan pelanggan tentu akan menentukan target dari penjualan
2. Pilihlah pelanggan yang benar untuk membangun kepuasan pembeli
   Walaupun demikian, seringkali kita jumpai bahwa penjual kurang memperhatikan point yang satu ini, sebab targetnya adalah memuaskan pelanggan sebanyak mungkin. Yang perlu diperhatikan bahwa tidak selamanya tanggapan pelanggan itu akan sama seperti yang kita harapkan
3. Memahami harapan pembeli adalah kunci.
   Salah satu faktor eksternal adalah pelanggan sehingga perlu memahami sebenarnya harapan pelanggan sehingga penjual tidak terlalu banyak dan besar mengeluarkan biaya untuk memuaskan mereka
4. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pembeli.
   Selain point 1, 2 dan 3. Maka perlu mencari langkah-langkah yang inovatif terhadap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satu contoh adalah pelayanan (service). Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Cobalah untuk membangkitkan emosional pelanggan (dari segi positif). Faktor emosi juga sering dilupakan oleh bagian marketing dalam mencari pasar dan memasarkan produk. Misalnya desain produk, citarasa dan lain-lain.
5. Pelanggan/pembeli yang komplain adalah pelanggan yang loyal. Sediakan isian komentar atau sejenisnya agar kita tahu sifat dan karakteristik pelanggan yang dihadapi serta berusaha untuk memenuhi tuntutan mereka. Perlu diperhatikan bahwa komplain yang tajam agar segera diperbaiki yang lebih baik. Sebab ini akan menjadi bagian terpenting dalam pemasaran. Seringkali saya melihat bahwa tidak adanya bagian ini di website penjual product. Saya tidak tahu apakah mereka sengaja tidak menyediakannya sehingga calon pembeli tidak dapat melihat komplain yang sedang terjadi. Kebanyakan hanya memperlihatkan testimonial-testimonial pelanggan yang sudah berhasil.
6. Garansi adalah lompatan besar dalam kepuasan pelanggan.
   Sering kita memberi produk seperti alat-alat elektronik, seringkali kita diberi garansi n tahun (1 tahun, 2 tahun sampai bebas biaya service). Hal ini akan membuat pelanggan lebih nyaman dengan pemakaian produk

Random Posts

• Membuat blog di wordpress
• Apa itu blog?
• Bagaimana mendulang rupiah dari blog anda?
• Wordpress 2.8 teganya dikau
• Kritik? siapa takut!!!